The Quality of Recreation Service in Wuyishan National Park: Based on On-site Questionnaire Survey of Tourists
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摘要: 以SERVQUAL服务质量模型为基础，对武夷山国家公园试点的游客进行现场问卷调查，以分析游客行前期望与实际感知之间的差距。结果显示：28个问项中有24个存在显著性差异，通过因子分析萃取出“休憩与服务”“游历与设施”“动机与体验”3个因子，累计方差总解释率为54.679%。应用重要-表现分析法进一步研究，发现行前期望与实际感知皆高的有10个，行前期望高而实际感知低的有4个，行前期望与实际感知皆低的有13个，行前期望低而实际感知高的有1个。并对武夷山国家公园未来发展提出了建议。Abstract: This study aims to explore the difference between pre-expectations and actual perceptions of tourists visiting Wuyishan National Park by conducting an on-site questionnaire survey based on the SERVQUAL measurement. The findings indicate that significant differences exist in 24 out of 28 items in the questionnaire, and then three factors, namely recreation and service, recreation and facilities, motivation and experience, are identified from the 24 items by factor analysis, explaining 54.679% of the total variance. A further importance-performance analysis indicates there are 10 items of both high level of pre-expectation and actual perception, 13 items of both low level of pre-expectation and actual perception, 4 items of high level of pre-expectation but low actual perception, and 1 item of low level of pre-expectation but high actual perception. These findings might serve as references for related government planning of national parks in the future.
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表 1 游客基本资料与旅游特征
题项 选项 人数 百分比/% 题项 选项 人数 百分比/% 性别 男 183 46.68 月收入 无 58 14.80 女 209 53.32 3 000元及以下 87 22.19 年龄 20岁及以下 59 15.05 3 001 ~ 6 000元 139 35.46 21 ~ 30岁 163 41.58 6 001 ~ 9 000元 70 17.86 31 ~ 40岁 71 18.11 9 001 ~ 12 000元 31 7.91 41 ~ 50岁 49 12.50 12 001元及以上 7 1.78 51 ~ 60岁 23 5.87 现居地 福建省内 134 34.18 61岁及以上 27 6.89 华北 43 10.97 婚姻状况 未婚 251 64.03 华东（除福建） 93 23.72 已婚 141 35.97 华中 26 6.63 受教育程度 初中及以下 12 3.06 华南 18 4.59 高中/中专 63 16.07 西南 35 8.93 本科/大专 266 67.86 西北 21 5.36 硕士及以上 51 13.01 东北 10 2.55 职业 学生 83 21.17 港澳台 11 2.81 文教科技人员 67 17.09 国外 1 0.26 政府公务员 26 6.63 交通工具 步行/自行车 8 2.04 企事业管理者 49 12.51 公交车/的士 13 3.32 个体或自由职业者 47 11.99 自驾车 97 24.74 普通职工或工人 61 15.56 巴士 44 11.22 退休人员 24 6.12 火车/动车/高铁 215 54.85 其他 35 8.93 飞机 15 3.83 同行人数 1 ~ 2人 94 23.98 同游者 独自前来 16 4.08 3 ~ 5人 212 54.08 家人亲戚 188 47.96 6 ~ 10人 51 13.01 朋友同学 120 30.61 11人及以上 35 8.93 同事 49 12.50 到访次数 首次 279 71.17 跟团 11 2.81 第2次 68 17.35 其他 8 2.04 第3次及以上 45 11.48 
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表 2 行前期望与实际感知之间的服务质量分析
题项 行前期望 实际感知 P值 差异值 均值 标准误差 均值 标准误差 Q1 增进亲友关系 4.128 0.935 3.995 0.750 0.003** −0.133 Q2 放松心情与舒缓压力 4.329 0.813 4.138 0.716 0.000** −0.191 Q3 体验新奇事物与充实知识 4.087 0.857 3.936 0.725 0.002** −0.151 Q4 欣赏优美景致 4.281 0.714 4.173 0.694 0.010** −0.108 Q5 享受森林浴 3.990 0.873 3.980 0.740 0.809 −0.010 Q6 接近与体验大自然 4.179 0.728 4.115 0.722 0.109 −0.064 Q7 肯定自我及寻找自我价值 3.750 0.945 3.745 0.774 0.899 −0.005 Q8 增进家庭感情及生活乐趣 4.253 0.712 4.054 0.711 0.000** −0.199 Q9 增进社交及人际关系系 3.898 0.796 3.786 0.760 0.001** −0.112 Q10 满足个人休闲需求 4.186 0.703 3.977 0.724 0.000** −0.209 Q11 启发灵感 3.699 0.928 3.671 0.781 0.512 −0.028 Q12 完善的交通指示系统 4.105 0.778 3.783 0.810 0.000** −0.322 Q13 停车的空间与便利性 3.901 0.939 3.651 0.827 0.000** −0.250 Q14 洗手间数量 4.099 0.827 3.763 0.811 0.000** −0.336 Q15 洗手间的整洁程度 4.161 0.785 3.714 0.861 0.000** −0.447 Q16 观景台的设置与数量 3.885 0.834 3.727 0.729 0.000** −0.158 Q17 完善的游步道设施 3.987 0.775 3.801 0.734 0.000** −0.186 Q18 设施的安全性 4.332 0.745 4.005 0.690 0.000** −0.327 Q19 设置适当的警示标语 4.087 0.785 3.906 0.718 0.000** −0.181 Q20 休息场所的数量 4.056 0.731 3.806 0.721 0.000** −0.250 Q21 休息场所的设置位置是否合适适 4.005 0.822 3.793 0.712 0.000** −0.212 Q22 详细导览解说牌说牌 3.990 0.837 3.819 0.733 0.000** −0.171 Q23 整体环境干净度 4.242 0.675 3.944 0.724 0.000** −0.298 Q24 服务站设置的数量 3.908 0.778 3.722 0.734 0.000** −0.186 Q25 服务站设置的位置 3.872 0.793 3.760 0.746 0.007** −0.112 Q26 提供完善的交通接驳服务 4.176 0.727 3.847 0.758 0.000** −0.329 Q27 提供完善的心理健康服务 3.911 0.780 3.768 0.746 0.000** −0.143 Q28 提供救护服务 4.054 0.740 3.755 0.755 0.000** −0.299 注：**代表在5%水平下显著。
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表 3 行前期望与实际感知间具有显著差异的24个问项因子分析
因子 因子荷载系数 旋转后特征根 方差解释率/% 累计方差解释率/% Cronbash’s α 因子1：休憩与服务 Q19 设置适当的警示标语 0.617 5.657 23.572 23.572 0.932 Q20 休息场所的数量 0.755 Q21 休息场所的设置位置是否合适 0.694 Q22 详细导览解说牌 0.607 Q23 整体环境干净度 0.597 Q24 服务站设置的数量 0.778 Q25 服务站设置的位置 0.783 Q26 提供完善的交通接驳服务 0.626 Q27 提供完善的心理健康服务 0.603 Q28 提供救护服务 0.620 因子2：游历与设施 Q12 完善的交通指示系统 0.619 3.741 15.587 39.159 0.876 Q13 停车的空间与便利性 0.681 Q14 洗手间数量 0.745 Q15 洗手间的整洁程度 0.714 Q16 观景台的设置与数量 0.470 Q17 完善的游步道设施 0.542 Q18 设施的安全性 0.613 因子3：动机与体验 Q1 增进亲友关系 0.673 3.725 15.520 54.679 0.844 Q2 放松心情与舒缓压力 0.701 Q3 体验新奇事物与充实知识 0.629 Q4 欣赏优美景致 0.589 Q8 增进家庭感情及生活乐趣 0.635 Q9 增进社交及人际关系 0.638 Q10 满足个人休闲需求 0.648
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表 4 因子构面的行前期望与实际感知的服务质量差距分析
行前期望 实际感知 平均数差异值 因子1 休憩与服务 4.030 3.812 −0.218 因子2 游历与设施 4.067 3.778 −0.289 因子3 动机与体验 4.166 4.008 −0.158 总体平均值 4.080 3.859 −0.221
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